내가 처음 읽은 마케팅 책이다. 기술을 중심으로 하는 B2B 회사에서 B2C 회사로 넘어온 후 이 모호한 ‘마케팅’이란 단어를 끊임없이 듣고 또 말해 왔다. 이런 내가 처음으로 읽은 이 책은 그동안의 경험을 되돌아볼 수 있는 기회를 제공해 주었다. 또한 앞으로 회사에서 마케팅을 위한 시도의 나침반이 되리라 생각한다. 하지만 이 나침반이 옳은지는 앞으로의 공부와 경험이 증명해 줄 것이다.

먼저 책 내용을 요약해 본다.

기술의 발전을 통해 각 개인은 훨씬 더 많은 사람들과 연결되고 있다. 전통적인 미디어를 통해 일방적으로 정보를 전달받던 개인들은 이제 인터넷, SNS 등을 통해 많은 사람들과 소식과 정보를 주고받고 있다. 이를 통해 전통적인 미디어를 통해 접하던 것보다 훨씬 많은 기업들의 메시지들을 전달받는다. 이는 개인이 수용할 수 있는 범위를 훨씬 넘어서서 각 메시지에 대한 집중도를 떨어뜨리고, 신뢰할 수 없게 만든다. 이로 인해 개인은 그들의 기호보다 다른 사람들의 의견을 더 대단하게 여기고 종종 과도하게 의존한다. 오픈 마켓에서 상품에 대한 설명보다 댓글을 먼저 살펴보는 경우, 구매 전에 관련 카페 뒤져 보기, 지인에게 물어보기가 그 예다. 사람들은 이와 같은 각자의 커뮤니티를 통해 나쁜 브랜드로부터 보호받기를 원한다. 이런 사업 환경에서 마케터는 전통적인 마케팅 방법에 디지털 세계에서 자신의 브랜드가 고객들의 지지를 받을 수 있는 방법을 추가로 고민해야 한다. 이를 위해서는 구매 혹은 재구매로 끝나는 기존의 고객 경로에 옹호(지지)라는 마지막 단계를 추가한 후 이를 최적화해야 한다. 여기에서 옹호라는 것은 자신이 사랑하는 브랜드를 다른 사람에게 추천하고, 다른 사람의 비난으로부터 보호하는 상태를 말한다. 고객에게 지지를 받기 위해서는 매력 있는 브랜드가 되어야 하며, 이는 매력 있는 사람의 특성과 크게 다르지 않다. 또한 모바일 앱, 소셜 CRM의 활용, 게임화등을 통해 브랜드에 대한 친밀감을 높이는 것도 방법이 된다.

회사에서 실제로 실행해 왔던 여러 가지 마케팅 활동들이 하나의 그림으로 묶였다. SNS에 후기를 쓰게 하기, 고객 커뮤니티에 댓글 달기, 혹은 회사와 관련된 커뮤니티에서 회사에 대한 언급을 모니터링하며 대응하기, 콘텐츠 마케팅, 퍼포먼스 마케팅과 그에 따른 분석 등등. 우리가 펼쳐 왔던 여러 가지 행동들이 “우리의 브랜드를 지지하는 고객군을 늘려나가는 것”에 그 목표가 있어야 함을 알게 되었다. 글에서 소개하고 있는 여러 가지 사례들을 통해 우리 회사에 적용할 수 있는 마케팅 아이디어를 얻은 것 또한 이 책에서 얻은 수확이다.

역시 새로운 분야의 첫 번째 책은 실패하기가 쉽지 않다.